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濮阳市行政服务中心

濮阳市行政服务中心关于开展服务零投诉活动方案

发布者:濮阳市行政服务中心 发布时间:2017-12-14

为提高市行政服务中心(以下简称“中心”)的服务质量,尽可能减少投诉现象,进一步提升群众满意度,特开展服务零投诉活动,现制定活动方案如下。

   一、活动要求

  服务零投诉是指在一定的时间周期内,没有任何服务对象提出任何因中心工作人员工作失误、服务态度不好、服务不规范等原因而产生不满,通过现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉、书记市长信箱投诉等形式进行的反映。中心每月公布投诉情况,并通报所在单位。

  二、活动内容

  1、加强教育培训。中心各窗口要做好零投诉工作的宣传、教育,要求工作人员熟练掌握“文明用语”,加强人员的业务培训,完善一次性告知程序,发现问题及时整改,最大限度地减少投诉情况的发生。

  2、明确工作职责。窗口负责人是实行零投诉工作的第一责任人。各窗口应完善内部管理,负责人加强对工作的日常检查,及时发现违规情况进行整改。

  3、完善处理流程。各窗口负责人应结合实际,建立和完善投诉处理流程,尽可能减少投诉的负面影响,想方设法让服务对象满意。窗口负责人应在投诉发生的第一时间到现场,及时化解矛盾,并将投诉处理情况报告中心督查科。中心督查科要做好投诉的受理、登记工作,及时与服务对象、窗口工作人员了解、核实情况,拿出处理方案。对事实清楚、情况简单的投诉要求在当天处理完毕;对事实较复杂、群众反映较大的投诉应及时向中心分管领导、主要领导汇报,研究处理方案,在3个工作日内完成回复工作。

  4、畅通投诉渠道。中心在一、二楼大厅显要位置设咨询投诉台,做到专人负责接待,多形式公布投诉、咨询电话;通过群众办事一事一评、现场评议、发放意见卡、网上评议等方式,及时了解社会各界对中心窗口运作情况的评价、意见,通过及时整改,尽可能消除投诉现象的产生。

  5、公布投诉情况。中心每月由中心督查科公布零投诉的窗口名单。被投诉的窗口,中心督查科要将投诉时间、投诉内容、核实情况、处理结果等内容经中心领导确认后,在中心公布。

  三、奖惩办法

 1、凡经查实的窗口工作人员违规事项,对责任人按照《服务窗口和工作人员考核制度》和《过错责任追究制度》做出处理。

  2、如果是群众对中心工作人员执行法律、政策、制度不理解,而中心工作人员工作规范、态度良好,已作耐心解释而发生的投诉,经中心督查处认定,可作为无效投诉,由窗口负责人、中心督查科向服务对象做好宣传解释工作。如遇到服务对象无理要求,窗口工作人员仍能耐心解释,微笑服务的,授予“行政服务委屈奖”,并颁发资金300元。

3、在一个年度内服务零投诉的窗口中心给予表彰,并作为评选群众满意窗口的重要依据。

 

                           

                              二0一三年七月  日

 

 

 

 

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